Comment gérer les conflits au sein de votre équipe ? Conseils pour apaiser les conflits en entreprise

3 septembre 2023

Ce qu’il faut retenir :

Les conflits au travail sont fréquents et coûteux. Il est essentiel de les gérer efficacement en tant que manager.
Pour prévenir les conflits, clarifiez les rôles, favorisez la communication ouverte, et construisez une culture de respect mutuel.
Lorsqu’un conflit survient, identifiez la source, écoutez les parties, rappelez les règles, et trouvez une solution acceptable.
Faites preuve à la fois d’empathie et de fermeté pour gérer le conflit de façon constructive.
Utilisez des méthodes éprouvées (DESC, médiation, négociation) ainsi que des approches innovantes (jeux de rôle, pleine conscience).
Pour les conflits de valeurs, reconnaissez les différences, identifiez les points communs, et facilitez le dialogue.
La gestion des conflits demande une combinaison d’outils et une compréhension des dynamiques relationnelles.

Il est 8h30. En arrivant au bureau, vous sentez immédiatement que quelque chose ne va pas. Deux de vos collaborateurs, d’habitude très complices, ne se regardent pas et communiquent à peine. Après quelques questions, vous apprenez qu’ils se sont violemment disputés la veille au sujet d’une présentation client. Le ton est monté, des mots blessants ont été prononcés, et ils refusent désormais de travailler ensemble.

Cette situation, beaucoup de managers la vivent un jour ou l’autre. Selon une étude récente, les deux tiers des salariés français sont confrontés à des conflits au travail. Le coût estimé de ces tensions relationnelles s’élève à plus de 150 milliards d’euros par an rien qu’en France !

En tant que manager, il est donc essentiel de savoir prévenir et gérer efficacement les conflits au sein de son équipe. Cela demande de bien comprendre les sources de tension, d’agir en amont pour les désamorcer, et de mettre en place des processus constructifs lorsqu’un différend survient entre collaborateurs.

Dans cet article, nous verrons comment anticiper les situations à risque, réagir face à un conflit, trouver des solutions durables acceptable par tous, le tout en préservant la cohésion d’équipe et la performance collective.

Comprendre les conflits

Le temps passé à composer avec des situations de conflit est estimé à 3 heures par semaine en moyenne par salarié, soit 20 jours par an. D’ailleurs, rares sont les managers qui ne sont pas, un jour ou l’autre, confrontés à l’émergence de conflits entre des membres d’une équipe. Il est donc essentiel de bien les comprendre pour pouvoir ensuite les gérer efficacement.

Regardons de plus près les origines des conflits, leurs différents types et les styles de réaction possibles de leurs protagonistes.

Les origines des conflits

Les conflits émergent souvent de :

Divergences d’opinions et de points de vue : chacun analyse une situation et en tire des conclusions différentes selon son expérience et ses valeurs. Ces désaccords peuvent créer des tensions.
Différences de personnalité et de styles de travail : certains sont extravertis quand d’autres sont introvertis; certains aiment le changement quand d’autres préfèrent la stabilité. Ces contrastes relationnels génèrent parfois des frictions.
Lutte autour de ressources limitées : pour obtenir budget, temps, influence ou promotion, les collaborateurs peuvent se retrouver en situation de compétition et de conflit d’intérêts.
Mauvaise communication et ambiguïté des rôles : quand les attentes ne sont pas claires et que l’information circule mal, les malentendus créent confusion et animosité.
Stress et pression : dans un climat tendu et anxiogène, les collaborateurs s’agacent et s’emportent plus facilement.

Les types de conflits

On distingue généralement cinq grands types de conflits :

Les conflits liés aux tâches : désaccords sur le travail à réaliser, les faits, le budget, etc.
Les conflits de procédure : divergence sur la manière de procéder ou la méthode à utiliser.
Les conflits relationnels : tensions interpersonnelles dues à des problèmes de confiance ou d’animosité.
Les conflits d’intérêts : différends liés à la répartition de ressources limitées comme un budget ou des promotions.
Les conflits de valeurs : collisions entre les valeurs et croyances de certains collaborateurs.

Chaque type de conflit doit être géré de manière spécifique. Un conflit de tâches se règle par l’analyse objective, un conflit relationnel par l’écoute empathique.

Styles de conflits : le modèle Thomas Kilmann

Plusieurs styles de réactions sont observées dans le cadre d’un conflit. Le modèle Thomas-Kilmann en identifie cinq :

La compétition (forte assertivité, faible coopération) : chercher à imposer sa solution sans se soucier des intérêts de l’autre.
L’accommodation (faible assertivité, forte coopération) : céder aux demandes de l’autre en négligeant ses propres intérêts.
L’évitement (faible assertivité et coopération) : esquiver le conflit en ignorant les intérêts des deux parties.
Le compromis (assertivité et coopération modérées) : trouver un terrain d’entente en faisant des concessions mutuelles, sans entièrement satisfaire aucune partie.
La collaboration (forte assertivité et coopération) : rechercher une solution où tous sont gagnants en considérant les intérêts de chacun.

Le style collaboratif est souvent le plus constructif pour résoudre durablement un conflit tout en préservant la relation.

Prévenir et anticiper le conflit

Les actions clés pour prévenir les conflits

Clarifiez précisément les rôles et responsabilités de chacun. Par exemple, rédigez des fiches de poste détaillées, organisez des points individuels pour s’assurer de la bonne compréhension des missions, faites régulièrement le point en équipe sur les projets de tous. Cela permet d’éliminer toute ambiguïté source de malentendus.

Encouragez activement l’expression des divergences d’opinions lors de réunions, avec des règles de bienveillance. Valorisez les retours sincères des collaborateurs par une écoute attentive. Ces échanges constructifs évitent les critiques dans le dos.

Soyez très attentif à la dégradation du climat : désengagement d’un collaborateur, critiques acerbes, tensions au sein de l’équipe, formation de clans… Prenez immédiatement le pouls par un entretien individuel pour comprendre les raisons du malaise.

Formalisez une procédure de médiation connue de tous : établissez des procédures et des règles claires qui guident la manière dont les conflits doivent être abordés et résolus au sein de l’équipe ou de l’entreprise. Ces mécanismes peuvent inclure :
- des étapes spécifiques à suivre telles que des étapes de négociation,
- des personnes désignées pour intervenir en tant que médiateurs, référents internes formés, recours possible à une tierce partie
- des ressources telles que des formations ou des outils pour aider à la communication et à la négociation.

L’existence de ces garde-fous rassure en cas de conflit naissant.

Gérer un conflit entre collaborateurs

Un conflit non résolu a toujours des répercussions négatives sur l’ensemble de l’équipe et sur l’ambiance de travail. A vous d’aborder cette situation avec compétence et sensibilité. Lorsque vous êtes y êtes confronté, il est donc essentiel d’agir rapidement et de manière réfléchie. Voici quelques étapes à suivre:

Identifiez précisément la source et la nature du conflit. S’agit-il d’un désaccord sur le travail, de tensions relationnelles, d’un conflit de valeurs ? Cette compréhension est essentielle pour utiliser l’approche adéquate.
Écoutez attentivement les deux parties, sans porter de jugement. Accordez à chacun un temps pour s’exprimer et clarifiez ses motivations profondes. Votre objectif : comprendre les deux points de vue.
Rencontrez les personnes concernées séparément : Parlez à chaque collaborateur séparément pour comprendre son point de vue.
Rappelez fermement les règles de respect en vigueur. Tolérance zéro pour les attaques personnelles. Exigez une communication courtoise, en accord avec les valeurs de l’entreprise.
Organisez une réunion conjointe : Réunissez les deux parties pour discuter du problème et chercher une solution.
Trouvez ensemble une solution qui satisfasse les différentes parties, même si des compromis sont requis. Par exemple, répartissez les tâches différemment pour apaiser les tensions. Votre rôle est de désamorcer la situation.
Facilitez la communication : Encouragez une communication ouverte et honnête entre les deux parties.
Suivez la résolution : Assurez-vous que la solution convenue est mise en œuvre et suivie.

Equilibrer empathie et fermeté

Gérer un conflit entre collaborateurs exige à la fois de l’empathie et de la fermeté.

Montrez de la compréhension en pratiquant une écoute active et pausée, et posez des questions pour bien comprendre les différents points de vue. Votre sincère intérêt pour chaque protagoniste crée un environnement de confiance où une résolution peut être trouvée. Parallèlement, soyez clair sur les attentes et les limites.

Si le conflit dégénère, une intervention ferme peut être nécessaire pour rappeler les règles et les valeurs de l’équipe. Par exemple, face à une situation bloquée, il m’est arrivé de dire à deux collaboratrices que je ne leur demandais pas de devenir copines, mais que je ne tolérerais aucune contre-performance due à un manque de communication entre elles.

Solutions pour la gestion de conflit

La gestion des conflits est une compétence essentielle pour tout manager. Elle nécessite une compréhension profonde des dynamiques humaines et une capacité à naviguer dans des situations complexes. Voici quelques solutions et méthodes pour vous aider à gérer les conflits au sein de votre équipe.

Mieux gérer les conflits : méthodes classiques

Les méthodes classiques de gestion des conflits ont fait leurs preuves et peuvent être très efficaces. Voici quelques-unes des plus courantes:

La méthode DESC : Cette méthode structurée (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) permet de communiquer clairement et calmement lors d’un conflit. Elle aide à décrire la situation, exprimer les sentiments, spécifier les changements souhaités et expliquer les conséquences. Lors d’un projet complexe, deux de mes collaborateurs ont eu un désaccord majeur sur la direction à prendre. J’ai décidé d’utiliser la méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences). Cette approche leur a permis de pouvoir exprimer calmement leurs besoins respectifs. Chacun a pu comprendre les préoccupations de l’autre et trouver une solution mutuellement acceptable. Ce processus a non seulement résolu le conflit, mais a également renforcé leur capacité à communiquer et à collaborer par la suite.

La médiation : Faire appel à un médiateur neutre peut aider à faciliter la communication entre les parties en conflit et à trouver une solution mutuellement acceptable.

La négociation : La négociation implique de travailler avec les parties en conflit pour trouver un compromis qui satisfait tout le monde.

Innovations et créativité dans la gestion des conflits

Il peut parfois être intéressant de sortir des sentiers battus pour tenter de gérer un différend. N’hésitez pas à recourir à des techniques plus innovantes et créatives :

Le jeu de rôle : Utilisez des jeux de rôle pour permettre à chacune des parties de se mettre à la place de l’autre pour favoriser une meilleure compréhension mutuelle.
La communication de pleine conscience : La communication de pleine conscience est une approche qui consiste à être pleinement conscient de ses pensées, de ses émotions et de ses sensations dans l’instant présent, sans jugement. Elle peut vous aider à gérer un conflit entre collaborateurs en favorisant une communication plus ouverte, empathique et constructive.
Ateliers créatifs : Organiser des ateliers créatifs peut aider à briser les barrières et à encourager la collaboration et la résolution de problèmes.

Comment les résoudre les conflits de valeurs

Reconnaître et respecter les différences : Comprendre que les valeurs peuvent varier d’une personne à l’autre et respecter ces différences est la première étape.
Trouver un terrain commun : Cherchez les valeurs et les objectifs communs qui peuvent unir les parties en conflit.
Faciliter le dialogue : Encouragez un dialogue ouvert et honnête où chaque partie peut exprimer ses valeurs sans jugement.

La gestion des conflits nécessite une combinaison de méthodes classiques, d’innovation et de compréhension des dynamiques humaines. En tant que manager, vous avez à votre disposition une variété d’outils et de techniques pour gérer les conflits de manière efficace et maintenir une atmosphère de travail harmonieuse.